具有百年历史的北京大学人民医院，是一所设备先进、技术现代化、学科齐全、医教研相结合的三级甲等大型综合医院。近年来，医院信息化建设成为医院全面提升医院管理水平和管理效率的重中之重，尤其是与国内知名IT服务商神州数码旗下的神州数码系统集成合作以来，北大人民医院信息化建设更是取得日新月异的发展。

　　神州数码系统集成为北大人民医院提供的是IT桌面外包运维服务，包括网络、系统、主机、安全等运维外包服务，及硬件的维保服务。一年多来，在神州数码系统集成的专业服务下，医院的IT系统的高效安全稳定运作，使得医院整个办公系统和医疗系统输出效率得到大幅度提升，这也使医院的整体管理水平得以全面提升。而且在神州数码为北大人民医院量身定制的创新解决方案下，北大人民医院信息化建设更是有了质的飞跃。下面我们就把北大人民医院IT建设经验与大家分享，希望能给医疗行业信息化建设带来一些帮助。

　　复杂IT环境，诸多问题凸显

　　在IT系统方面，北大人民医院环境较为复杂。医院网络庞大，各个楼宇总计建设数据端口接近4000点，开通并在用端口超过2800个;客户端基数大，分布广，计算机品牌众多，操作系统多样，软件环境不统一。而且第三方专业应用系统繁多，除医院信息中心授权统一应用的主要系统HIS、LIS以外，主要科室均有内部自行购买专业软件或行业主流应用系统，如口腔牙片管理系统、内分泌DIMS、天健病理分析系统等。另外医院计算机相关外设众多、类型复杂，多种外设中仅打印机就有千台以上，各种品牌的型号不下30种。

　　在复杂的IT环境下，各种问题也逐渐凸显出来。首先在协调管理方面，主要问题为信息中心、设备处、网络集成商，专用系统供应商等支持资源分散，服务流程不完善，缺乏服务标准，使得服务质量得不到改善和监督，降低了用户满意度。其次在运维实施方面，北大人民医院办公网各个计算机以工作组的方式独立运行，无法进行管控，各种安全策略设置不能实施，导致安全隐患的存在;在紧急事件方面，业务网内的各类终端均承担重要应用角色，问题出现时不能迅速解决便会导致服务中断，挤压患者排队和就诊流程停滞现象直接带来医患矛盾加剧。

　　这些问题都直接影响到医院IT系统的正常运转，导致医院业务不能顺利进行。院方也采取过一些措施，比如增加人力物力、定期举行IT培训等等，但收效甚微。

　　转变思想，“牵手”神州数码系统集成

　　针对这种状况，北大人民医院认识到，要使信息化更好的为医院服务，不能限于固有的模式，要转变思想，有所创新。于是医院决定选择一家有实力的IT服务提供商，在全面系统的解决目前北大人民医院IT系统存在问题的同时，进一步加快北大人民医院信息化建设的步伐。

　　本着公平、公开、公正的原则，北大人民医院面向社会，通过招投标的方式的来选择“意中人”。招标一公开，众多IT服务商纷至沓来，其中不乏一些国内外大牌厂商。通过层层的“考核选拔”，国内最大的IT服务商神州数码旗下的神州数码系统集成服务有限公司进入了北大人民医院的视线，并最终成医院IT服务的合作伙伴。

　　北大人民医院称，他们选择神州数码系统集成服务有限公司并不是冲着他的名气来的，而是更看重其在IT服务方面的专业性。神州数码系统集成有着20多年系统集成和服务的操盘经验，积累了丰富的全球IT资源，并拥有一大批对行业需求有着深刻理解的IT服务专家，他们清楚我们的需求，能为我们提供覆盖IT全生命周期的专业解决方案和服务产品。这是北大人民医院与之“牵手”的根本原因。

　　在二者合作过程中，神州数码系统集成的服务产品“锐行服务”发挥了巨大的作用。据悉，IT锐行服务包含了覆盖IT 全生命周期的服务体系，具体细分为：咨询服务、维保服务、运营外包服务、系统测试服务、专业服务、培训服务六大体系、几十种产品规格，根据客户所处的IT生命周期，这些锐行服务产品将灵活组合，量身定制，从而满足客户的多重需求，这也非常适用于北大人民医院目前的IT环境。

　　借力神州数码，信息化进程大提速

　　2007年10月8日，神州数码系统集成工程师进驻北大人民医院，桌面服务项目正式启动。

　　项目初期的磨合阶段，双方成立的共同项目组首先明确了基本服务流程保证工作效率，制定了操作系统安装标准来规范计算机环境，创建了软件服务器以达到资源的共享。在之后的项目实施过程中，神州数码本着以技术为根本，用户满意为导向，并以北大人民医院技术中心和设备处的工程师为后盾，全心投入医院的IT服务中，针对存在问题的协调管理、运维实施、紧急事件及用户使用等方面提出了相应的解决方案，共同完成北大人民医院的各项IT需求。

　　在合作最初的4个月。通过信息中心、设备处和IT服务台工作人员的共同努力，截止2008年1月31日，IT项目组总计受理全院各类用户需求1885件。实际解决故障率99.8%、现场SLA达成率94.2%、用户满意度99.5%。这期间，IT运维服务项目经历了不同主题的四个阶段：前期准备，适应环境、明确职责，出台方案、整体协调，制定流程、纳入系统，提升管理。每一个阶段神州数码都踏踏实实，一步一个脚印，以专业的服务态度赢得了医院领导及医务人员的称赞。

　　神州数码系统集成不愧是国内一支专业的队伍，他们不仅限于IT技术专家，更深入了解医院的业务流程和服务标准。在做好日常运维服务的同时，神州数码系统集成还不断进行着创新。IT桌面外包运维基于服务流程和模式的创新就是其中一项内容。内容包括1、由被动响应到主动服务，始终以客户应用为中心，通过以客户需求为核心的响应机制不断完善服务模式，针对事件性质和用户属性制定case级别和SLA达成标准;2、建立基于ITIL的服务模式，提供一站式服务和事件的全程追踪;3、针对突发事件制定处理流程并实施应急预案;4、征集用户满意度，推广基于SLA的用户表扬与投诉。

　　另外，先进管理体系的引进成就了数字化医院。在神州数码的建议下，医院安装启用了CASE系统，将IT服务流程依托CASE系统以达到标准化，通畅整个服务流程，收集用户反馈信息对服务质量进行监督;同时通过CASE系统中的问题管理，方便将故障分类统计，从而更好制定规避措施。这些创新方案加快了问题响应及解决速度，提高了医院业务的高效运行。自IT桌面外包运维项目开展以来，神州数码系统集成的服务一直保持着较高的质量，北大人民医院的信息化建设得到了大提速。

　　医院的信息化建设是一个大型的、复杂的系统工程，其中包含和涉及了太多的学科内容，对医院来说既不是简单购买一台大型设备的概念，也不是做一个2-3年能完成的课题项目的概念。但让北大人民医院欣喜的是，在神州数码系统集成的有效助力下，医院在信息化建设道路上有了突飞猛进的发展。

　　通过这次合作，北大人民医院看到了神州数码系统集成作为IT服务商的实力和专业服务态度，同时医院也认识到，面对日益复杂的IT环境，需要不断创新，吸取外部优势资源，合理调配并把控全局，这样才能整体提高IT运维的质量和效率。如果医疗同行在信息化建设的完善中如果碰到类似的问题，北大人民医院这次信息化完善实践经验希望能帮助到大家，找到适合的方法，为企业的发展保驾护航。